Politique de plaintes de Penny Appeal Canada

Penny Appeal Canada reconnaît le droit des parties prenantes de se plaindre et de demander réparation de manière sûre, accessible et digne. La politique de traitement des plaintes de Penny Appeal Canada s'applique à toute expression d'insatisfaction à l'égard de Penny Appeal Canada - à l'égard de notre personnel, de nos bénévoles, de nos partenaires, de nos fournisseurs de services contractuels ou de toute autre personne agissant en notre nom. Une plainte peut être déposée par une personne à qui nous fournissons des services ou qui est affectée par nos services, un partenaire, une organisation locale avec laquelle nous travaillons, notre personnel, des bénévoles, des donateurs ou un membre du public et en particulier nos titulaires de droits ou les bénéficiaires de projets et ceux qui ont une relation avec les titulaires de droits. Penny Appeal Canada reconnaît le mécanisme de traitement des plaintes comme l'une des fonctions les plus importantes pour concrétiser ses valeurs et son engagement à améliorer continuellement ses pratiques de gestion et ses programmes.

La politique de traitement des plaintes reconnaît la nécessité de rendre des comptes aux donateurs et à la communauté dans son ensemble. Elle prend également en compte l’énorme déséquilibre de pouvoir entre les donateurs et les bénéficiaires de l’aide qui, s’il n’est pas traité efficacement, pourrait entraîner des problèmes et des difficultés à divers niveaux. Penny Appeal Canada reconnaît que tout effort visant à réduire les vulnérabilités et à renforcer les capacités conduirait au progrès et au développement des personnes avec lesquelles nous travaillons. Grâce à cette reconnaissance, Penny Appeal Canada veille à ce que sa programmation reste axée sur les détenteurs de droits à toutes les étapes et que, pendant la mise en œuvre du projet, les communautés aient leur mot à dire de diverses manières et par divers canaux. Nous comprenons qu’une procédure de traitement des plaintes efficace est un moyen important d’obtenir des commentaires et de mieux répondre aux besoins des personnes que nous servons et qui nous soutiennent.

La possibilité de déposer une plainte est communiquée à toutes les parties prenantes et toutes les plaintes sont enregistrées, de même que les mesures prises concernant chaque plainte.

Notre engagement envers notre vision, notre mission et nos valeurs nous incite non seulement à être vigilants en introduisant diverses formes de contrôles internes, mais nous alerte également sur la nécessité de permettre à nos intervenants d'exercer toutes ces libertés qui favorisent un environnement convivial et propice pendant toute la gamme des services et des interventions de Penny Appeal Canada. Cette combinaison de vigilance et de liberté à tout moment se traduit par une amélioration de la performance organisationnelle, de l'image et de l'apprentissage.

Recevoir les commentaires des parties prenantes et répondre aux plaintes de celles-ci est un élément important de l'amélioration de la responsabilisation de Penny Appeal Canada. Penny Appeal Canada estime que toute partie prenante a le droit de déposer une plainte, de la faire traiter et de recevoir une réponse en cas d'erreur, d'acte fautif ou de violation des codes auxquels Penny Appeal Canada souscrit.

Une plainte peut être déposée par tout employé, bénévole, sympathisant, organisation partenaire, communauté ou individu avec lequel nous travaillons ou tout membre du public, qu'il s'agisse d'un individu, d'une organisation de la société civile, d'un gouvernement, d'une entreprise ou d'une autre entité.

Définition

Une plainte est une façon officielle d’exprimer une préoccupation concernant un comportement, un processus ou une violation réelle ou perçue des droits. Une plainte est une expression d’insatisfaction concernant les normes de service, les actions ou l’absence d’action de Penny Appeal Canada ou de son personnel, de ses partenaires ou de toute personne directement impliquée dans la prestation de notre travail. Il s’agit d’une critique qui attend une réponse et qui souhaite que les choses changent. Les plaintes peuvent inclure, sans toutefois s’y limiter, les suivantes :

• Inquiétude d'un de nos collaborateurs concernant la qualité de la prestation du programme
• Inquiétude d'un membre du public ou d'un sympathisant concernant une approche ou une campagne de collecte de fonds particulière
• Préoccupation concernant le comportement du personnel, des bénévoles ou des entrepreneurs.

Accessibilité

Les plaignants peuvent déposer une plainte le plus facilement possible : correspondance écrite, courrier électronique, téléphone, verbalement, via un tiers, etc. Nous nous engageons à rendre la communication avec nous aussi simple que possible

Opportunité

Penny Appeal Canada s'efforcera d'évaluer et de répondre aux plaintes par écrit le plus rapidement possible (généralement dans les deux semaines). Dans le cas où une plainte ne peut être résolue dans ce délai, le plaignant sera informé des progrès réalisés à ce jour et du moment où il peut s'attendre à recevoir une réponse. Les plaintes doivent idéalement être déposées dans les 3 mois suivant l'incident concerné.

Confidentialité

Certaines plaintes doivent rester confidentielles afin de protéger les personnes qui les ont déposées ou qui y sont impliquées. Cependant, dans certains cas, nous pouvons estimer que le plaignant sera mieux servi si d'autres personnes participent à la résolution de la plainte. Les tiers ne seront impliqués dans la résolution des plaintes confidentielles qu'au cas par cas et avec l'accord du plaignant.

Droit d'appel

Les plaignants qui ont déposé une plainte fondée et qui ne sont pas satisfaits de la réponse de Penny Appeal Canada à cette plainte ont le droit de faire appel. Penny Appeal Canada peut orienter le plaignant vers le siège social de Penny Appeal au Royaume-Uni pour demander réparation.

Violation de la législation sur le travail ou financière

Les plaintes relatives à une violation des lois sur l’emploi ou de l’Agence du revenu du Canada peuvent être déposées par l’intermédiaire de la présente politique ou directement auprès du ministère concerné.

Toute personne qui dépose une plainte auprès de Penny Appeal Canada sera traitée avec courtoisie et respect. En retour, Penny Appeal Canada s’attend à ce que les personnes qui déposent une plainte communiquent leurs préoccupations de manière juste et appropriée. Lorsque les plaignants harcèlent le personnel, se comportent de manière abusive ou déposent une plainte de manière déraisonnable, Penny Appeal Canada se réserve le droit de retirer ou de modifier son processus de plainte.

Un organisme de bienfaisance enregistré peut-il retourner un don à un donateur ?

Dans la plupart des cas, un organisme de bienfaisance enregistré ne peut pas restituer le don d'un donateur. En droit, un don transfère la propriété de l'argent ou d'autres biens donnés du donateur à l'organisme de bienfaisance. Une fois le transfert effectué, l'organisme de bienfaisance est tenu d'utiliser le don pour réaliser ses objectifs de bienfaisance.

Toutefois, un organisme de bienfaisance peut tenter de conserver la bonne volonté des donateurs qui souhaitent récupérer leurs dons en proposant de transférer les biens donnés à un autre organisme de bienfaisance enregistré.

Cette section est référencée à partir de Gouvernement du Canada – ARC

Quand un organisme de bienfaisance enregistré doit-il restituer les dons aux donateurs?

Un organisme de bienfaisance est parfois tenu par la loi de restituer les dons aux donateurs. Cela peut se produire, par exemple, lorsqu'un organisme de bienfaisance demande au public de contribuer à un projet spécial et que des événements ultérieurs rendent impossible la réalisation du projet. En vertu de certaines lois, la propriété des biens donnés peut revenir aux donateurs si le projet devient impossible à réaliser.

La restitution des dons aux donateurs relève davantage du droit des fiducies que de la Loi de l’impôt sur le revenu et il s’agit en définitive d’une question qui relève de la compétence des tribunaux. Un organisme de bienfaisance peut souhaiter consulter un conseiller juridique dans ces cas. Nous suggérons également fortement à l’organisme de bienfaisance ou à son conseiller juridique de consulter les directives CG-016, Donataires reconnus Conséquences de la restitution des biens donnés s’il apparaît que l’organisme de bienfaisance pourrait devoir restituer des dons aux donateurs.

Cette section est référencée à partir de Gouvernement du Canada – ARC

Comment éviter de devoir retourner les cadeaux aux donateurs

Lorsqu'un organisme de bienfaisance recherche des fonds pour un projet spécial, nous recommandons qu'il informe clairement les donateurs et/ou indique dans ses documents de collecte de fonds, avant d'accepter des dons, ce qu'il fera de l'argent si le projet ne peut être mené à bien ou si les fonds collectés sont supérieurs aux besoins du projet. L'organisme de bienfaisance pourrait indiquer, par exemple, qu'il affectera les dons non utilisés à ses autres programmes.

Cette section est référencée à partir de Gouvernement du Canada – ARC

Une partie d'un processus d'apprentissage

Toutes les plaintes sérieuses seront enregistrées et les résultats de ces plaintes ainsi que ces informations seront portés, régulièrement et avec le niveau de protection approprié, à l'attention des cadres supérieurs concernés et du directeur général.

Penny Appeal Canada continuera de réviser cette politique et de fournir des rapports annuels à l'équipe de direction et au conseil d'administration de Penny Appeal Canada. Ce rapport comprendra également une analyse et des commentaires sur l'application des leçons tirées des rapports des années précédentes.

Penny Appeal Canada est un membre de la famille mondiale Penny Appeal. Cette politique couvre uniquement Penny Appeal Canada et les projets financés par Penny Appeal Canada. Cependant, si nous recevons une plainte concernant Penny Appeal dans d'autres pays, nous en informerons le plaignant et la transmettrons pour qu'il en prenne soin.

Les plaintes des employés ou des bénévoles peuvent être envoyées à :
Courriel : complaints@pennyappeal.ca

Les plaintes des donateurs, des titulaires de droits et du public peuvent être envoyées à :
Agent de service aux donateurs Penny Appeal Canada
55 Village Centre Place, Mississauga, ON, L4Z 1V9, Canada
Téléphone: 1-855-880-4141
Courriel : info@pennyappeal.ca

Plaintes concernant le travail de Penny Appeal Canada à l'extérieur du Canada :
Les commentaires et les plaintes peuvent également être déposés dans chacun des pays dans lesquels Penny Appeal Canada est présent.

Penny Appeal Canada s'efforcera d'évaluer et de répondre aux plaintes par écrit le plus rapidement possible (généralement dans un délai de deux semaines). Tant que les plaignants fournissent une adresse électronique ou postale de contact, ils seront tenus informés de tout retard déraisonnable dans l'enquête sur un problème (par exemple en raison de l'indisponibilité du personnel concerné ou pour d'autres raisons).